第19章 决胜未来(2)

    我们计划花十年时间来达成这个目标。第一个五年，我们要把现有的业务按照这三部分高度地专业化和标准化。第二个五年，我们要在高度专业化的基础上，把不动产金融服务和房地产领域的专业投资结合起来，实际上就是更加突出专业的房地产投资公司和管理公司的能力，这就是所谓的美国模式。六本木是日本规模最大的城市开发项目，由森大厦株式会社开发，上海环球金融中心也是这家公司开发的。在环球金融中心这个项目里，森大厦只占8%的股份，它的模式和莱瑞的模式是一样的。专业的住宅公司、综合开发公司和像万通这样的专业的房地产投资公司，这就是目前国内房地产公司的三大战略。

    五年、十年以后，万通的模式会和万科越来越不一样。但是，我们在战略中还是有一些共性的，比如专业化、标准化、正确的价值观、可靠的合作伙伴和长期的供应商，等等。我经常和王石讨论，万通做三个领域，万科做一个领域，十年以后，会是一个什么样的结果？可以预见，在住宅方面，万科一定比万通做得好，我们可能有个别产品做得稍好一些，但总体水平是不会比万科强的。但是，在建筑综合体方面，我们可能是全国做得最好的，因为万科不做这块。另外，在定制服务方面，我们已经做了很长时间了，目前在全国是处于领先水平的，今后我们在这方面仍然具有绝对优势。总的来说，万通的资本营运效率应该是可以跟万科看齐的。因为按照我们的模式来做，住宅的资本营运风险是逐渐加大的，商用不动产的资本营运风险是逐渐减少的，而定制服务是没有资本风险的。我们是按照国际上的最高标准来制定我们的目标的-净资产收益率在15%～20%之间的长期增长的企业，而引导我们一步步向目标迈进的指路标，正是我们现在制定的战略。

    作为老板，一定要将重复性的工作标准化

    决胜未来的第二种力量是制度的力量。

    还是举万科的例子，我们先来看看万科是如何处理客户投诉的。我们假设万科一年产15，000套房，它每年的客户投诉率是1%，这已经是很低很低的投诉率了。也就是说，它每年有150个客户投诉，150个客户里如果有三分之一是“秋菊”，就是50个。这50个“秋菊”天天揪住你不放，那王石还不累死啊。当然，我所说的投诉是比较重要的投诉，已经快引起纠纷了。那么，万科是如何解决这些事的呢？它有一个公共的BBS平台，任何客户都可以在第一时间去投诉，有专门的人每天在那儿盯着，一有投诉就反馈到项目公司去，后台的几个部门马上着手去管，根本不需要王石去管。那王石的作用在哪儿呢？万科曾经提出一个口号，叫作“在投诉中完美”，这就是它的价值观。他们按照这个价值观建立了一套应对客户投诉和改善客户服务的制度，一直运行到现在。

    什么是制度？制度就是把大量经常发生的事情标准化，然后用标准化的行为模式去训练你的员工，让他们对制度负责，而不再是对个人负责。比如，投诉就是一种大量发生的经常性行为，你把它按照你的价值取向标准化，然后训练你手下的人，让他们对制度产生崇拜。这就是王石时间充裕的原因，他是做一件事，省十件事。如果你去腐蚀一个干部，去行贿，你做了这一件事，结果惹出了十件事，那你当然忙了。很多比万科小得多的公司，它们的董事长比王石忙得多。那么，怎样才能不忙呢？要制定制度，把事情标准化。什么样的事情可以标准化？举个例子，谈恋爱这件事是不能标准化的，但生孩子是可以的，生孩子要到医院生。所以，中国没有谈恋爱的制度，有生孩子的制度。只要这件事是重复性的行为，作为老板，你就一定要想办法把它标准化。标准化以后，你就会非常省事，从此就可以不用管了。白宫发不发工资，美国都照样转，它的航空母舰都照样走，总统在是这样，不在也是这样，因为有制度管着。所以，制度的力量在于把人的行为纳入一种标准化的行为模式，并让人对制度产生崇拜。你创造制度，制度管人。所以，华盛顿的伟大之处在于他创造了美国宪法，所有美国人都尊重这部宪法，即使他死了，美国人也还是按照宪法做事。

    房地产企业要建立自己的制度，就意味着你要坚信这样一套逻辑：作为一个老板、一个董事长、一个总经理，你要以机制选拔人，以价值观引导人，以绩效淘汰人，以事业发展人，最后以工资福利保障人。这套逻辑不是让老板去选拔人，老板不会选拔人，老板只知道选拔人的制度。拿万通来说，我们提倡生人制度，而不是熟人制度，我们尽量用生人。我们做过大量的研究，在中国，生人制度能较好地保证制度的执行。到万通来的人都跟公司内部的人没有任何关系，大家都是这么来的，很公平，这样才能以绩效考核人。如果来的都是熟人，那还怎么按制度办事？你还能拿绩效考核人吗？生人制度怎么选拔人？就是通过猎头公司、招聘网站去找。

    另外，为了防止大家乱推荐人，不负责任地推荐人，万通还建立了保荐人制度。你可以推荐人，但你要定期写出你推荐的这个人的绩效评估报告。如果这个人犯了错误，给公司造成了损失，你要跟着连坐。当然，如果他做得非常好，公司会给他奖励，比如给他50万元奖金，那你也能得到50万元额外的奖励。这就造成什么结果呢？大家一般不敢轻易推荐人，推荐的人一定是好人。我把这个制度建立起来，以后谁来找我，我就把这个制度给他看。你让我保荐，如果我觉得这人来了可能要受罚，我董事长也得跟着赔钱，那这人就别来。但如果这人确实能挣钱，那我就冒冒风险，让他来。不光是我，万通的高管都是这样的，大家每次推荐人的时候都在想，这人能不能帮公司挣钱。如果他真能拿50万元奖金，那我就白捡50万元，凭什么不要？所以，一旦建立这样一套制度，大家推荐人的时候就会很谨慎，要反复权衡才行。这样我就省心了，以后选拔人这种事我就不用管了。