第15章 当上帝错了的时候，也要驳斥回去(2)

小企业的生死。我想问，国内有哪个公司或者哪个机构，能够站出来说比我们更了解小企业，比我们更能够直接地了解小企业发展的现状和问题？这12年来，阿里巴巴的发展与中国小企业的发展荣辱与共，我深以为傲！”

    “淘宝运营9年来，淘宝至今仍然坚持免费开店策略，我们从不指望靠淘宝商城挣钱，但我们要求所有的商家必须要确保这个平台的整体品质，赚到钱的重要基础就是所有的商家必须能给消费者提供有品质的商品和服务。”

    马云说，淘宝网发展壮大至今，对阿里人来说，更是个责任。“淘宝网每年仅运营成本就超过70亿。淘宝平台今年交易规模将达到6000亿元，培育了逾800万的商家，每年直接间接提供200万个就业机会。如果有一天淘宝网关门了，哪怕是关停一天，其影响都将不堪设想。所以我们必须要采取一切确保品质的措施，这也是淘宝商城提高品质门槛的初衷。”

    面对一种声音，我们如何回复，并不是看对方是什么身份，而是要看对方的要求是否有道理。如果对方的要求有道理，那么就要听从，至少不能反驳，哪怕我们不高兴也不可以去反驳，这是最起码的道理。可是如果对方没有道理的时候，也不要为了息事宁人而做出让步，那样对自己也是不负责任的。面对无理的要求，直接反驳回去就好了，哪怕那人是我们的客户。

    马云秉持的就是这样一种心态。淘宝是马云公司的产品，他们做什么、怎么做，自然是马云说了算，只要他没有违背跟客户签订的合同就是合理的。如果因为自己的利润空间被压缩了，就要求马云做无条件让步，自然是不对的，没有道理的，这时候就应该直接反驳回去。虽然说顾客是上帝，可是上帝错了的时候，我们也要给予回应。

    生活中我们也常能遇到类似的情况，有些人语带讥讽或者本身就是冲着我们来的，一副不友好的态度。这时候就是要反驳回去，用自己的犀利和尖刻让他们知道我们追求和气是因为和气对大家都有利，但如果越过了我们的底线，我们也是不会继续忍下去的。

    凡事都要讲一个道理。在有理的时候让步，说明我们涵养好，这时候不让步，也是正确的。因此，如果对方真的是恶意的或者对我们造成了伤害，那么，我们不妨把所谓的和气先放在一边，针锋相对地反击回去。之后再拿出自己的和气来，给那些值得我们去和气面对的人就好了。

    反驳有技巧，不妨拿事实当“佐料”

    带有攻击性的问题很多，有的是不停地提起我们所不愿提及的事情，有的则是指出我们行为中的部分看似矛盾的作为。对于前者，针锋相对，直接回应即可，后者便要花费心思解释一番了。

    个中差别就在于前者不回答也无所谓，最多不过被人说气量小罢了。但如果遭遇的是后者，问题就会有些麻烦。因为对方在提问的过程中，已经设定了我们是矛盾的，这时候，如果不给予很好的回应，听众便会以为我们默认了，从而对我们的印象打折扣。

    在这方面，马云一直做得很好，他的反应很快，可以在短时间内分辨出对方的提问到底属于哪一类，然后迅速做出有效的回应。2012年，马云接受《时尚先生》的专访时，就遇到过类似的情况。

    记者：你一直在歌颂小公司，但阿里是个大公司，这，感觉会矛盾吗？

    马云：我自己觉得，歌颂小公司，是因为这是我的理想。今天阿里是个相对而言比较大的公司，这是我们的现实。我的理想是相信小公司。事实上，我们自己对自己的拆解比谁都快。淘宝我把它拆成了四家公司。很快，又有几家公司要拆。我们已经拆出十家公司了。而且，我们也不算是集团式的管理，我们现在的管理更像一个组织。我们更像是一个生态系统，养出各种各样的小鸟、小兔、小猫、小狗。我们希望这个社会环境出现这种状况。大和小，怎么说呢？我们歌颂公园里各种动物，但是这个公园如果很小是不行的。我们今天在建设的是一个生态系统，不是一家大公司，而是一个真正的ecosystem。

    今天早上，如果你参加我们的会议就是对这个组织的思考。我说接下来我们可能有20家公司、30家公司，我们这些不叫公司，是30个产业群，没有谁跟谁report。但是有了这个群以后，边上会有无数个小公司长出来。因为有这棵树，所以长了很多松果。有了很多松果就会引来很多松鼠，最终形成了这样一个体系。

    如果你把自己定义为纯粹获取利益的机构，you died。所以，我并不觉得是矛盾的。我一直这么讲也一直这么坚信，假设我今天重新开始创业，我再也不肯干这么大的公司了。我今天早上醒来之后，我是真正在想这些事情：要不要再继续干下去？干下去，马上越来越大。这已经不是我们的能力所能控制的。假设今天重新再干过，我愿意怎么干？我愿意在淘宝上干一个小公司，有滋有味，雇十几个人，踏踏实实。这是我觉得我人生最大的快乐和理想。但是今天没有办法，现实已经是这个样子。我能把它切成一堆碎片？问题是，AT&T那时候美国还可以把它拆了。请问中国政府和世界哪个机构能把淘宝拆成碎片？第一是没法拆，第二是拆了之后1000万家企业都没了。你怎么拆呢？这是个现实。

    讲话有固定的技巧，但针对问题却没有固定的答案。每一个问题都是新问题，都需要我们做出相应的反应。只有这样，才能让自己获得更多的认可。就像马云，面对的尖锐问题很多，但他总是能够一一化解，靠的就是这种应变能力。

    当然，最重要的还是心态。当有人用尖锐的问题向我们提问的时候，不要带强烈的情绪，觉得那人是来找我们麻烦的。尤其是在公共场合，像很多人的聚会那种。一定要控制住情绪，这样才能为自己加分。然后就是分析对方这个问题的用意，以及对我们能够产生哪些影响。之后再去制定相应的对策，给予很好的回答。

    要牢记，用情绪回答尖锐的提问，是最坏的做法，那样不仅丢了风度，更是丢了内涵。不妨以事实为“佐料”，增加说服力。如果我们摆出了事实，那么即使对方不认输，旁观者也会给我们更多的认可，那样就足够了。